Astuce 4 : Êtes vous fidèle à votre client ? Spécial Hôtel

Voilà le nerf de la guerre, celui que tout hôtelier a envie de garder, de chouchouter, de capturer, de satisfaire, j’ai nommé le CLIENT.

Tout part de là . C’est celui qui fait vivre votre business.

Alors vous allez me dire, oui on sait. Bien sur vous savez.

Mais voilà . Il est infidèle, il va voir ailleurs mais avez vous été suffisamment fidèle et juste envers lui …..?

Mais alors pourquoi votre client n’est pas fidèle? Pourquoi votre client vous boude ?

Il s’est passé quelque chose pour que ce client ne remette plus les pieds chez vous et nous allons le faire revenir car chez vous c’était bien, c’était chouette.

Un client est infidèle même si vous lui dégainez la plus belle des cartes de fidélité.

Nota :selon une étude de Coach Omniumsur les «  cartes de fidélité : seulement 20 % des clients d’hôtels sont possesseurs d’une carte de fidélité d’hôtel(s) ou de chaîne(s), ou inscrits dans un programme hôtelier de fidélisation. C’est la chute vertigineuse : ils étaient 39 % en 2009 et 27 % en 2016. Mais plus surprenant encore, à peine 8 % les utilisent vraiment, sauf quand elle est payante.

L’envie de variété et de ne pas s’enfermer dans une marque ou un prestataire explique cette situation. Il faut dire aussi que beaucoup de programmes de fidélité en hôtellerie sont de véritables usines à gaz, avec des primes peu motivantes ou difficiles à atteindre. »

Pour qu’il soit fidèle, il faut lui créer un souvenir impérissable. Il faut être mémorable !

Vous allez penser que je vais vous écrire pour la énième fois des conseils sur l’expérience client. Que nenni ! Le web est déjà inondé de toutes les techniques inbound et outbound et vous trouverez certainement la solution parmi tout cela. Ou on en parlera ensemble.

Mais voilà , vous avez tout essayé. L’odeur de la lavande dans les chambres, le sourire de la réceptionniste, le bouquet de fleurs fraiches en chambre, le petit mailing bien ciblé pour son anniversaire…tout essayé, vous êtes surs?

Alors je vais vous parler statistique, il y a quelques temps une étude a été faite et 61% des clients d’hôtellerie non classée jusqu’au 3 étoiles n’avaient plus eu de contact de la part des hôteliers.(De mémoire j’ai du voir passer cela sur hubspot ou un cercle des hôteliers).

61% !!! C’est énorme !

Cela veut dire quoi ? Vous avez oublié votre client… du coup il vous a oublié aussi.

A une époque où le monde du digital va très vite, les petits hôtels doivent être réactifs.

Je m’adresse à vous car vous avez besoin de soutien. Un bon CRM ne coute pas si cher et n’est pas si difficile à utiliser. C’est un outil indispensable que vous soyez une chambre d’hôte ou un hôtel 3 étoiles.

Donc vous avez mis en place des listes sur uniquement 40 % environ de votre clientèle car vous avez jugé qu’elle était fidèle . Nous avons tous dans nos établissements ces clients réguliers qui deviennent presque des amis. Et les autres ? Et bien les autres ne parlent plus de vous, ils ont un vague souvenir de leur passage.

Ressaisis toi ami hôtelier!

Je vais te tutoyer pour que tu comprennes l’enjeu de la situation.

A force de passer par des plateformes de réservations dont tu ne maitrises absolument pas le parcours client, tu oublies de le connaitre.

Encore une resa booking.

Mais ce n’est pas Mr Booking qui vient , c’est un vrai monsieur.

Ce monsieur il a choisi au hasard ton hôtel ( distance, prix, dispo…) et il est là ce soir en face de toi.

Séduis le. Apprends tout de lui. Va à sa rencontre. Prends le temps. Donne toi le droit de redevenir aubergiste le temps d’une soirée.

Alain Ducasse disait : «  je suis aubergiste ». Malgré ses hôtels et ses restaurants pleins, il n’a jamais jamais jamais oublié son métier de base à savoir donner le gite et le couvert au voyageur de passage.

Je visite les hôtels de France et je rencontre des hôteliers perdus dans la masse du digital, des hôteliers qui n’ont plus la foi, des hôteliers qui sont prêts à mettre la clé sous la porte.

Pensez client à nouveau. C’est votre seule chance de vous en sortir.

Votre métier est une passion et il faut ressentir cette passion.

Votre maison accueille des hôtes.

Soyez l’hôte mémorable qu’ils attendent.

NOTE : les clients en ont assez ! Ça les gonfle et c’est un sentiment de  « LASSITUDE : 45 % des clients d’hôtels se disent lassés par l’uniformité de l’hôtellerie, y compris chez les indépendants. Ils reprochent une trop grande répétitivité dans les décors et les services, et des procédures d’accueil trop bureaucratiques et/ou trop standardisées. Même les nouveaux concepts hôteliers — souvent appréciés — sont rapidement trop vite copiés et forment à leur tour un sentiment d’uniformité, donc d’ennui «  (merci à MARK -COACH OMNIUM)

Etre mémorable en marketing signifie créer des expériences, des messages, des produits qui restent gravés dans l’esprit des consommateurs, les incitant à se souvenir de votre établissement de manière positive et à le choisir pour leur prochain séjour.

Pour réaliser cela, on passe par des campagnes créatives, un storytelling captivant, un design distinctif ou…une excellente expérience client.

Je suis bien obligée de faire un peu de stratégie marketing…

Mais je vais résumé car chaque hôtel est different :

SI vous voulez un client, il va falloir le suivre dans tout son parcours client .

Il passe de client suspect à prospect afin de devenir client puis ambassadeur. La fidélité c’est dés le départ…

et si vous n’y arrivez pas, il va falloir vous faire aider à aller chercher un prospect, à le convertir en client et à l’élire au rang d’ambassadeur.

Le grade ultime de la fidélité puisque qu’il devient ambassadeur de votre établissement.

C’est maintenant qu’il faut le faire.

D’ailleurs, on utilisera peut être l’IA pour l’appâter mais après ce sera vous de jouer, à vous …mais aussi à l’ensemble des collaborateurs ….et bien sur un petit coup de pouce 🙂

Si ces quelques lignes vous ont interpellées, toute l’équipe est à votre disposition.

MERCI POUR VOTRE FIDELITE 🙂

Articles Marketing Digital